1. الرئيسية
  2. مستوى تنفيذ الخدمات
اتفاقية مستوى تنفيذ الخدمة (SLA)

تهدف هذه الاتفاقية إلى تحديد مستوى الخدمة المقدم من الخطوات الأربع لعملائها وشركائها، بما يشمل توفر المنصة، الدعم الفني، معالجة طلبات الدعم، والاستجابة للاستفسارات والبلاغات، بما يضمن وضوح مستويات الخدمة والتزامات جميع الأطراف.

مقدمة
مراجعة وتحديث الاتفاقية
تُراجع هذه الاتفاقية بشكل دوري، وبحد أدنى كل 6 أشهر، لضمان توافقها مع احتياجات العملاء، والتحديثات التقنية، والمتطلبات القانونية والتنظيمية ذات الصلة.

طلبات الدعم الفني
قنوات الدعم
لوحة تحكم المنصة: متاحة للمستخدمين لإدارة حساباتهم ومتابعة خدماتهم وبياناتهم من خلال المنصة.

أوقات العمل
الدعم الفني: متاح من الأحد إلى الخميس، من الساعة 9:00 صباحًا حتى 6:00 مساءً بتوقيت المملكة العربية السعودية.

أوقات الاستجابة والحل
* عالية جدًا (P1)- توقف كامل للمنصة أو فشل إتمام الدفع. - خلال ساعة واحدة ( زمن الاستجابة) - خلال 4 ساعات (زمن الحل). * عالية (P2) - عطل في إرسال أو استلام الطلبات- خلال 4 ساعات ( زمن الاستجابة) - خلال يوم عمل ( زمن الحل) * متوسطة (P3) - مشاكل في الواجهة أو بطء الأداء. - خلال يوم عمل ( زمن الاستجابة) - خلال 3 أيام عمل ( زمن الحل). * منخفضة (P4) - طلبات تحسين أو استفسارات عامة. - خلال يومي عمل (زمن الاستجابة) - حسب خطة التطوير ( زمن الحل).

معالجة طلبات جلسات استعراض ومناقشة نتائج التقييم
زمن الإشعار (Notification)
فور إنشاء الطلب، تصل إشعارات عبر البريد الإلكتروني وتطبيق الجوال (إن وجد).

زمن بدء التنفيذ
بعد قبول الطلب، يتم التواصل مع العميل خلال 24 ساعة عمل لتأكيد الطلب وتحديد موعد جلسة استعراض ومناقشة نتائج التقييم.