1. Accueil
  2. Accord de niveau de service
Accord de Niveau de Service (SLA)

Le présent Accord de niveau de service (SLA) définit le niveau de service fourni par 4Rounds à ses clients et partenaires, notamment la disponibilité de la plateforme, le support technique, le traitement des demandes de support ainsi que la réponse aux demandes de renseignements et aux incidents, afin de garantir des niveaux de service et des responsabilités clairs pour toutes les parties.

Introduction
Révision et mise à jour Le présent accord fait l’objet d’une révision périodique, au moins tous les six mois, afin de garantir sa conformité avec les besoins des clients, les évolutions technologiques et les exigences légales et réglementaires pertinentes.

Demandes d’assistance technique
Canaux de support Tableau de bord de la plateforme : Accessible aux utilisateurs pour gérer leurs comptes et suivre leurs services et leurs données via la plateforme.

Horaires de travail Support technique : Disponible du dimanche au jeudi, de 9h00 à 18h00, heure d’Arabie saoudite.

Délais de réponse et de résolution • Critique (P1) – Panne totale de la plateforme ou échec du paiement : réponse sous 1 heure, résolution sous 4 heures. • Élevée (P2) – Échec d’envoi ou de réception des demandes : réponse sous 4 heures, résolution sous 1 jour ouvrable. • Moyenne (P3) – Problèmes d’interface ou lenteur : réponse sous 1 jour ouvrable, résolution sous 3 jours ouvrables. • Faible (P4) – Demandes d’amélioration ou questions générales : réponse sous 2 jours ouvrables, résolution selon le plan de développement.

Traitement des demandes de sessions d’examen et de discussion des résultats de l’évaluation
Délai de notification Les notifications sont envoyées immédiatement lors de la création de la demande par e-mail et application mobile (si disponible).

Délai de démarrage du service Après acceptation de la demande, le client sera contacté dans un délai de 24 heures ouvrées afin de confirmer la demande et de planifier une session d’examen et de discussion des résultats de l’évaluation.