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Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)

Este Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) define el nivel de servicio proporcionado por 4Rounds a sus clientes y socios, incluyendo la disponibilidad de la plataforma, el soporte técnico, la gestión de solicitudes de soporte y la respuesta a consultas e incidentes, garantizando niveles de servicio y responsabilidades claros para todas las partes.

Introducción
Revisión y actualización Este Acuerdo se revisará periódicamente, como mínimo cada seis meses, para garantizar su adecuación a las necesidades de los clientes, las actualizaciones tecnológicas y los requisitos legales y reglamentarios pertinentes.

Solicitudes de soporte técnico
Canales de soporte Panel de control de la plataforma: Disponible para que los usuarios gestionen sus cuentas y consulten sus servicios y datos a través de la plataforma.

Horario laboral Soporte técnico: Disponible de domingo a jueves, de 9:00 a. m. a 6:00 p. m., hora de Arabia Saudita.

Tiempos de respuesta y resolución • Crítico (P1) – Caída total de la plataforma o fallo en el pago: respuesta en 1 hora, resolución en 4 horas. • Alto (P2) – Error en el envío o recepción de solicitudes: respuesta en 4 horas, resolución en 1 día hábil. • Medio (P3) – Problemas de interfaz o lentitud: respuesta en 1 día hábil, resolución en 3 días hábiles. • Bajo (P4) – Solicitudes de mejora o consultas generales: respuesta en 2 días hábiles, resolución según el plan de desarrollo.

Gestión de solicitudes de sesiones de revisión y discusión de los resultados de la evaluación
Tiempo de notificación Las notificaciones se envían inmediatamente tras la creación de la solicitud por correo electrónico y aplicación móvil (si está disponible).

Tiempo de inicio del servicio Una vez aceptada la solicitud, se contactará al cliente en un plazo de 24 horas laborables para confirmar la solicitud y programar una sesión de revisión y discusión de los resultados de la evaluación.