服务等级协议 (SLA)
服务等级协议 (SLA)
一般信息
本协议包括：
• 为客户和顾问提供技术支持。
• 管理和处理咨询请求，并将其分配给顾问。
• 确保平台每月 99% 的可用性（计划维护除外）。
• 提供多种沟通渠道用于问题报告。
• 监控性能并尽快响应任何故障。
• 不可抗力情况。
• 客户或顾问的网络连接问题。
• 平台的误用或违反使用条款。
本协议每 6 个月审查一次，以确保符合客户和顾问需求，并反映技术或监管的更新。
技术支持请求
• 平台控制面板。
• 在线聊天：平台内可用。
• 帮助中心：24/7 知识库。
أوقات العمل• 人工支持：周日至周四，上午 9:00 – 下午 6:00（沙特时间）。
• 自动支持（聊天机器人）：全天候（24/7）提供。
- 严重（P1）：
平台完全中断或支付失败。
响应时间： 1 小时内。
解决时间： 4 小时内。
- 高（P2）：
请求发送或接收出现故障。
响应时间： 4 小时内。
解决时间： 1 个工作日内。
- 中（P3）：
界面问题或性能缓慢。
响应时间： 1 个工作日内。
解决时间： 3 个工作日内。
- 低（P4）：
功能优化请求或一般咨询。
响应时间： 2 个工作日内。
解决时间： 根据开发计划安排。
咨询请求处理
• 直接指派：客户选择特定顾问，系统立即通知其接收请求。
• 抢单系统：请求显示在可用请求面板上，任何合格顾问均可接单。
创建请求后立即通过电子邮件和移动应用（如有）发送通知。
直接指派的情况下，顾问必须在收到通知后 4 个工作小时内接受或拒绝请求。若无回应，请求将返回抢单系统或转派给其他顾问。
接受请求后，顾问必须在 24 个工作小时内与客户联系以开始咨询或安排时间。