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Acuerdo de Nivel de Servicio

Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)

Este acuerdo tiene como objetivo definir el nivel de servicio proporcionado por la plataforma a sus clientes y consultores, especialmente en lo que respecta al manejo de solicitudes de soporte técnico y la gestión de solicitudes de consulta, garantizando la claridad de las expectativas y los compromisos de todas las partes.

Información general

Este acuerdo cubre: • Proporcionar soporte técnico a clientes y consultores. • Gestionar y procesar solicitudes de consulta y asignarlas a consultores.

• Garantizar una disponibilidad mensual del 99 %, excluyendo el mantenimiento programado. • Proporcionar múltiples canales de comunicación para reportar problemas. • Supervisar el rendimiento y responder a cualquier incidente lo antes posible.

• Fuerza mayor. • Problemas de conexión a Internet por parte del cliente o consultor. • Uso indebido de la plataforma o incumplimiento de los términos de uso.

Este acuerdo se revisa cada 6 meses para asegurar que satisfaga las necesidades y contemple actualizaciones técnicas o regulatorias.

Solicitudes de soporte técnico

• Panel de control de la plataforma. • Chat en vivo: disponible dentro de la plataforma. • Centro de ayuda: base de conocimientos disponible 24/7.

Soporte humano: de domingo a jueves, de 9:00 a 18:00 (hora de Arabia Saudita).

- Crítica (P1): Caída total de la plataforma o fallo en el proceso de pago. Tiempo de respuesta: Dentro de 1 hora. Tiempo de resolución: Dentro de 4 horas. - Alta (P2): Fallos en el envío o recepción de solicitudes. Tiempo de respuesta: Dentro de 4 horas. Tiempo de resolución: Dentro de 1 día laborable. - Media (P3): Problemas en la interfaz o lentitud en el rendimiento. Tiempo de respuesta: Dentro de 1 día laborable. Tiempo de resolución: Dentro de 3 días laborables. - Baja (P4): Solicitudes de mejora o consultas generales. Tiempo de respuesta: Dentro de 2 días laborables. Tiempo de resolución: Según el plan de desarrollo.

Gestión de solicitudes de consulta

• Asignación directa: el cliente selecciona a un consultor específico, quien es notificado inmediatamente. • Sistema de recogida: la solicitud se muestra en el tablero de solicitudes disponibles y cualquier consultor calificado puede tomarla.

Las notificaciones se envían inmediatamente tras la creación de la solicitud por correo electrónico y aplicación móvil (si está disponible).

En el caso de asignación directa, el consultor debe aceptar o rechazar la solicitud dentro de las 4 horas hábiles posteriores a la notificación. Si no hay respuesta, la solicitud se devuelve al sistema de recogida o se reasigna a otro consultor.

Tras aceptar la solicitud, el consultor debe contactar al cliente en un plazo de 24 horas hábiles para iniciar la consulta o acordar una fecha.