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Accord de niveau de service

Accord de Niveau de Service (SLA)

Le présent accord vise à définir le niveau de service fourni par la plateforme à ses clients et consultants, notamment en ce qui concerne le traitement des demandes d’assistance technique et la gestion des demandes de consultation, afin d’assurer la clarté des attentes et des engagements de toutes les parties.

Informations générales

Le présent accord couvre : • Fournir une assistance technique aux clients et aux consultants. • Gérer et traiter les demandes de consultation et les attribuer aux consultants.

• Assurer une disponibilité mensuelle de 99 %, hors maintenance programmée. • Fournir plusieurs canaux de communication pour signaler les problèmes. • Surveiller les performances et réagir rapidement à tout incident.

• Cas de force majeure. • Problèmes de connexion Internet du côté du client ou du consultant. • Mauvaise utilisation de la plateforme ou violation des conditions d’utilisation.

Cet accord est révisé tous les 6 mois pour s’assurer qu’il répond aux besoins et intègre les mises à jour techniques ou réglementaires.

Demandes d’assistance technique

• Tableau de bord de la plateforme. • Chat en direct : disponible sur la plateforme. • Centre d’aide : base de connaissances disponible 24/7.

• Support humain : du dimanche au jeudi, de 9h00 à 18h00 (heure d’Arabie Saoudite). • Support automatisé (chatbot) : disponible 24/7.

- Critique (P1) : Arrêt complet de la plateforme ou échec du paiement. Temps de réponse : Dans un délai d’une heure. Temps de résolution : Dans un délai de 4 heures. - Élevée (P2) : Dysfonctionnement dans l’envoi ou la réception des demandes. Temps de réponse : Dans un délai de 4 heures. Temps de résolution : Dans un délai d’un jour ouvrable. - Moyenne (P3) : Problèmes d’interface ou lenteur des performances. Temps de réponse : Dans un délai d’un jour ouvrable. Temps de résolution : Dans un délai de 3 jours ouvrables. - Faible (P4) : Demandes d’amélioration ou questions générales. Temps de réponse : Dans un délai de 2 jours ouvrables. Temps de résolution : Selon le plan de développement.

Gestion des demandes de consultation

• Affectation directe : le client choisit un consultant spécifique, qui est immédiatement notifié. • Système de prise en charge : la demande est affichée sur le tableau des demandes disponibles et tout consultant qualifié peut la prendre.

Les notifications sont envoyées immédiatement lors de la création de la demande par e-mail et application mobile (si disponible).

En cas d’affectation directe, le consultant doit accepter ou refuser la demande dans un délai de 4 heures ouvrables. En l’absence de réponse, la demande est renvoyée au système de prise en charge ou attribuée à un autre consultant.

Après acceptation, le consultant doit contacter le client dans un délai de 24 heures ouvrables pour démarrer la consultation ou fixer un rendez-vous.