اتفاقية مستوى تنفيذ الخدمة (SLA)
تهدف هذه الاتفاقية إلى تحديد مستوى الخدمة المقدم من المنصة لعملائها واستشارييها، خاصة فيما يخص معالجة طلبات الدعم الفني وإدارة طلبات الاستشارات، بما يضمن وضوح التوقعات والتزامات جميع الأطراف.
معلومات عامة
نطاق الاتفاقية
تشمل هذه الاتفاقية:
- تقديم الدعم الفني للعملاء والاستشاريين.
- إدارة ومعالجة طلبات الاستشارة وتوزيعها على الاستشاريين.
التزامات المنصة
- ضمان توافر المنصة بنسبة %99 شهريًا باستثناء أعمال الصيانة المجدولة.
- توفير قنوات اتصال متعددة للإبلاغ عن المشاكل.
- مراقبة الأداء والاستجابة لأي أعطال في أسرع وقت ممكن.
استثناءات الاتفاقية
- الظروف الخارجة عن الإرادة (القوة القاهرة).
-مشاكل الاتصال بالإنترنت من جهة العميل أو الاستشاري.
- الاستخدام الخاطئ للمنصة أو مخالفة شروط الاستخدام.
مراجعة وتحديث الاتفاقية
تُراجع هذه الاتفاقية كل 6 أشهر لضمان مواكبتها لاحتياجات العملاء والاستشاريين وأي تحديثات تقنية أو تنظيمية.
طلبات الدعم الفني
قنوات الدعم
- لوحة تحكم المنصة.
- الدردشة المباشرة: متوفرة داخل المنصة.
- مركز المساعدة: قاعدة معرفية متاحة على مدار الساعة.
أوقات العمل
- الدعم البشري: من الأحد إلى الخميس، 9:00 صباحًا – 6:00 مساءً (بتوقيت السعودية).
- الدعم الآلي (روبوت المحادثة): متاح على مدار الساعة (24/7).
أوقات الاستجابة والحل
- عالية جدًا (P1):
توقف كامل للمنصة أو فشل في إتمام عمليات الدفع.
زمن الاستجابة: خلال ساعة واحدة.
زمن الحل: خلال 4 ساعات.
- عالية (P2):
عطل في إرسال أو استلام الطلبات.
زمن الاستجابة: خلال 4 ساعات.
زمن الحل: خلال يوم عمل واحد.
- متوسطة (P3):
مشاكل في الواجهة أو بطء في الأداء.
زمن الاستجابة: خلال يوم عمل واحد.
زمن الحل: خلال 3 أيام عمل.
- منخفضة (P4):
طلبات تحسين أو استفسارات عامة.
زمن الاستجابة: خلال يومي عمل.
زمن الحل: حسب خطة التطوير.
معالجة طلبات الاستشارة
أسلوب الإرسال
- التوجيه المباشر: العميل يختار استشاريًا محددًا، ويتم إشعاره فورًا لاستلام الطلب.
- نظام الالتقاط (Pick-up): الطلب يُعرض على لوحة الطلبات المتاحة ليستطيع أي استشاري مؤهل التقاطه.
زمن الإشعار (Notification)
فور إنشاء الطلب، تصل إشعارات عبر البريد الإلكتروني وتطبيق الجوال (إن وجد).
زمن القبول (Acceptance Time)
- في حالة التوجيه المباشر، يجب على الاستشاري قبول أو رفض الطلب خلال 4 ساعات عمل من استلام الإشعار.
- في حال عدم الرد، يُعاد الطلب إلى نظام الالتقاط أو يتم تحويله لاستشاري آخر.
زمن بدء التنفيذ
بعد قبول الطلب، يجب التواصل مع العميل خلال 24 ساعة عمل لبدء الاستشارة أو تحديد موعدها.